El customer journey es un término que no es tan conocido, pero lo es cada vez más, ya que es entendible porque las marcas, empresas y negocios, se sienten cada vez más interesadas, sobre todo por la traducción de este término en español: el viaje del cliente.
Pero ¿De qué se trata? Es un concepto amplio en el que vale la pena profundizar, sobre todo a través de sus etapas, pues son varias, y cada una tiene una utilidad.
¿Qué es exactamente el customer journey?
Tal como podemos adelantarnos por su nombre, el customer journey se refiere al recorrido completo que un cliente realiza desde que toma conciencia de una necesidad hasta que se convierte en un cliente leal de una marca.
Este viaje abarca todas las interacciones y experiencias que tiene con la empresa, tanto en línea como fuera de línea. Comprender este viaje es crucial para las empresas, ya que les permite diseñar estrategias que mejoren la experiencia en cada etapa.
La importancia radica en su capacidad para ayudar a las empresas a identificar puntos de dolor, oportunidades de mejora y áreas donde se puede brindar un mayor valor. Al conocer el recorrido, se adaptan mejor las estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente, asegurando así que cada interacción sea relevante y efectiva.
¿Cuáles son las fases del customer journey?
El customer journey se puede desglosar en varias fases distintas que representan diferentes momentos del proceso de compra:
Descubrimiento
Se considera como el primer paso porque es cuando el cliente entra en contacto con la marca por primera vez, sea a través de anuncios en distintas plataformas, recomendaciones de amigos, redes sociales, búsquedas en Google o contenido relevante que le llame la atención.
El objetivo de la empresa es aumentar la visibilidad y captar la atención del cliente potencial. Estrategias como el marketing de contenido, la publicidad en redes sociales y la optimización de motores de búsqueda de la mano de agencia de link building nacional Autoridadigital.es, o por cuenta propia, son fundamentales para atraerlos a todos en esta etapa inicial.
Consideración
Una vez que el cliente ha descubierto su necesidad, entra en la fase de consideración. Aquí comienza a investigar y evaluar diferentes opciones que puedan satisfacer esa necesidad. Lo que hace básicamente es buscar información más detallada que le convenzan de tal producto o servicio, lo suficiente como para tomar una decisión.
Durante esta etapa, es esencial que las empresas ofrezcan contenido valioso y educativo, como guías, comparaciones de productos y testimonios. Facilitar el acceso a esta información influirá significativamente en la decisión que los usuarios lleguen a tomar.
Además, una atención que sea considerada y proactiva, con recursos como chats en vivo pueden ayudar a resolver dudas y guiar al cliente hacia una decisión favorable.
Decisión
Dicha fase se caracteriza porque el cliente ha recopilado ahora suficiente información y está listo para tomar una decisión de compra. En esta etapa, es vital que la empresa facilite el proceso de compra y elimine cualquier obstáculo que impida se complete la transacción.
Ofrecer una experiencia de compra fluida, como un sitio web fácil de navegar, un proceso de pago sencillo y múltiples opciones de entrega, puede marcar la diferencia.
Además, estrategias como la creación de urgencia, como ofertas limitadas en el tiempo, y el uso de testimonios de clientes, sin duda van a consolidar la decisión del cliente.
Compra
Al haber pasado por los apartados anteriores, es común que en este punto, el usuario interesado realice la compra del producto o servicio que proporcionas en el mercado. Ahora bien, es crucial que la experiencia desde el principio hasta el final, sea positiva y sin contratiempos, ya que esto influirá en las percepciones del cliente sobre la marca.
Para apuntar a lo positivo, es vital que mires poder brindar un proceso que sea rápido, y claro, igualmente seguro, con distintas alternativas de pago entre las que se escojan según más convengan.
Asimismo, es una gran idea que al hacer el envío, le mantengas informado al cliente sobre su llegada, o que le comuniques otros aspectos, para que esto se traduzca de la mejor manera en su satisfacción.
Experiencia de usuario
La experiencia de usuario comienza una vez que ellos reciben el producto o servicio. Esta fase es fundamental, ya que la satisfacción se basa en la calidad y la funcionalidad del producto, así como en el servicio postventa recibido.
Un cliente que se siente satisfecho con su compra tiene más probabilidades de regresar y recomendar la marca a otros, aunque con respecto a este tema, vamos a centrar un apartado completo más adelante.
Las empresas deben enfocarse en brindar un servicio excepcional, que incluya respuestas rápidas a preguntas, soporte técnico y una política de devoluciones amigable. Además, solicitar retroalimentación sobre la experiencia del cliente puede proporcionar información valiosa para futuras mejoras.
Fidelización
La fidelización es la etapa en la que las empresas buscan convertir a quienes ya han comprado una vez, en compradores recurrentes. Si se han sentido bien, o más que bien, que debería ser el objetivo para las marcas, las relaciones serán a largo plazo.
Para fomentar la lealtad, las empresas pueden implementar programas de recompensas, descuentos exclusivos y ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Es importante mantener una comunicación constante con quienes ya han hecho la compra, porque no está bien simplemente darles las gracias por ello, y ya está, se estarían desaprovechando oportunidades. Las interacciones entonces les harán sentirse valorados, y muy probablemente, sean capaces de conectar con la marca.
Promoción
Es bien sabido que alguien satisfecho va a recomendar el producto o servicio a amigos, familiares y en redes sociales, de forma espontánea, porque genuinamente le ha gustado, lo que resulta en nuevos clientes potenciales.
Sin embargo, las empresas igualmente pueden incentivar la promoción a través de programas de referidos, donde los clientes obtienen beneficios al recomendar a otros.
No olvidemos que es bastante útil fomentar la participación en redes sociales, animando a las personas a compartir sus experiencias y opiniones.
Beneficios del customer journey
Implementar un enfoque centrado en el customer journey, probablemente vaya a traer múltiples beneficios a las empresas, como:
- Mejora de la experiencia general. Saber cuáles son las etapas por las que pasa un potencial cliente, son de utilidad para ponerse en su lugar. Al ponerte en su lugar, vas a poder adaptar aspectos en pro de los mismos, para que se sientan geniales con su compra.
- Aumento de la satisfacción del consumidor. Anticiparse a las necesidades de los usuarios y resolver sus problemas de manera efectiva, va a tener una consecuencia elevada en una mayor satisfacción, un gran aspecto.
- Mayor lealtad a largo plazo. Un customer journey optimizado fomenta la fidelización de los usuarios que hagan compras, resultando en una base de potenciales compradores más leales y recurrentes.
- Mejor asignación de recursos. Identificar los canales y puntos de contacto más efectivos permite a las empresas asignar sus recursos de manera más eficiente, maximizando el retorno de inversión en marketing y otros factores.
- Optimización de conversiones. Facilitar la transición entre cada fase del viaje reduce obstáculos que pueden llevar a la pérdida de clientes potenciales, y es que nadie querrá perder dinero muy tontamente.
- Mayor diferenciación frente a la competencia. Proporcionar buenas sensaciones desde el punto de vista del comprador, se convierte en un factor clave para destacar en un mercado saturado, porque no importa en qué sector te muevas, cada vez existen más competidores.
- Incremento del boca a boca positivo. Si por cualquier razón surge en la conversación con otra persona, este no dudará en hacer la recomendación de su compra, siendo que el boca a boca hace que más te conozcan.
- Análisis y mejora continua. El seguimiento del customer journey permite a las empresas identificar áreas de mejora y ajustar sus estrategias para ofrecer un valor superior.
Entonces… ¿Entiendes claramente su importancia?
En este punto es claro que comprender y gestionar el customer journey es esencial para cualquier empresa que busque crear relaciones duraderas y significativas con aquellos que representan el mantenimiento y crecimiento de su negocio.
A través de un enfoque centrado en el cliente, las organizaciones pueden no solo aumentar sus ventas, sino también fomentar la lealtad y la promoción, creando un ciclo de retroalimentación positiva que beneficia tanto a la empresa como a sus clientes.
Esperamos entonces que a partir de entender su importancia, tomes acciones en pro de ir más allá con respecto al tema central, para resaltar.
